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新疆电信多举措改进客户服务质量 将“满意服务十分信赖”落到实处

来源:通信信息报 作者:超雄 发布时间:2021-07-22 12:15
摘要:今年,新疆电信进一步贯彻我为群众办实事党史学习教育实践活动,践行以人民为中心的发展思想,强化用户至上用心服务的服务理念,为全面提升10000号服务品质和客户满意度,客户服务中心组织开展提升客户服务行动,多举措提供改善客户服务质量,围绕不同场景提

       原标题:“我为群众办实事”新疆电信多举措改进客户服务只为赢得十分信赖

  今年,新疆电信进一步贯彻“我为群众办实事”党史学习教育实践活动,践行“以人民为中心”的发展思想,强化“用户至上用心服务”的服务理念,为全面提升10000号服务品质和客户满意度,客户服务中心组织开展提升客户服务行动,多举措提供改善客户服务质量,围绕不同场景提供针对性优化服务,将“满意服务十分信赖”落到实处。

客户服务中心下沉南疆话务中心开展专项培训

  建立不满意用户修复机制,提升在线解决能力。客户服务中心聚焦解决装维不及时、账单看不懂、骚扰短信、无法使用4G网络等用户不满意的重点问题。每月定期对导航评价不满意用户进行分析回访,上半年共收集建议89条,优化差异化场景34个。

  均衡接通能力,提升人工话务接通率。客户服务中心及时调整5G、南疆综合、宽带障碍等话务技能转接策略及工号接续技能;加大员工复用调配,根据话务偶合设置机动班组,上半年累计调度疏忙77次,疏忙3124人次。开展针对性培训,提升一线服务技能和服务水平。以智能质检等智慧化系统为抓手,聚焦一解率低和通话时间长的问题,优化流程、接续思路和话术。上半年派客服人员下沉南疆话务中心开展10000号专项培训39场次,累计参培988人次。

  加强宣传引导,提升企业形象。自3月开始,客户服务中心持续开展“满意服务十分信赖”主题传播活动,截至目前,微信公众号发布图文及海报15期,浏览量20.2万人次;拍摄制作视频123部,累计观看量达600万人次以上;开展服务主题直播101场,直播间累计观众1369.3万人次。

  在“5.17”电信日,客户服务中心还专门邀请客户和社会义务监督员参与“满意服务面对面,带您走近10000号”活动,主动倾听客户呼声、回应群众关切,积极探索数字化服务新模式,持续深入锻造优质服务,提升客户的满意度,切实将“我为群众办实事”实践活动推向深入。

  通过以上举措的实施,新疆公司6月接通率达92%,服务一次性解决率达超84%, 10000号人工服务测评满意率超96%,较年初钧有所提高。

  2021年站在新的起点,新疆公司将继续推进党史学习教育实践成果,以更加优质的服务给帮助客户解决办实事解难题。

责任编辑:超雄
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